日前，溪石集團(tuán)對(duì)外開(kāi)通400全國(guó)統(tǒng)一石材服務(wù)熱線，為全國(guó)石材用戶提供石材養(yǎng)護(hù)知識(shí)咨詢、意見(jiàn)與建議收集、投訴受理等系列服務(wù)。
“石材行業(yè)在客戶服務(wù)這塊一向比較粗糙，溪石希望通過(guò)400電話客服提升溪石品牌形象和客戶滿意度。”福建溪石股份有限公司總經(jīng)理劉宗泰表示。
不單單是溪石，環(huán)球、宗藝、新東源、康利等知名石企也紛紛在客戶服務(wù)下大力氣，希望借此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
現(xiàn)狀 龍頭石企“拼”服務(wù)
溪石400全國(guó)統(tǒng)一石材服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，已陸續(xù)接到全國(guó)各地客戶的來(lái)電，目前咨詢問(wèn)題多集中在詢價(jià)和石材養(yǎng)護(hù)方面。
“有些客戶裝修時(shí)不知道該使用何種石材，此時(shí)我們的客服人員就會(huì)根據(jù)客戶喜好及所在地的氣候、環(huán)境制定出一個(gè)合理的解決方案，畢竟氣候不同，對(duì)石材的要求也不同。”劉宗泰說(shuō)。
其實(shí)，早在溪石開(kāi)通400服務(wù)熱線的前6個(gè)月，宗藝石材發(fā)展有限公司就已開(kāi)通了400全國(guó)統(tǒng)一客服電話，主要用于項(xiàng)目招商、售后服務(wù)以及工程指導(dǎo)。
這家在過(guò)去以異形、雕刻聞名國(guó)內(nèi)外的官橋石企，在2012年實(shí)現(xiàn)了華麗蛻變，將更多的精力放在了石磚產(chǎn)品“卡斯唯諾”的開(kāi)發(fā)與推廣上，并計(jì)劃在全國(guó)各地開(kāi)設(shè)頂級(jí)石磚體驗(yàn)館。
“我正在著手建立創(chuàng)新售后服務(wù)體系。”宗藝石材市場(chǎng)總監(jiān)涂智聰告訴記者，今年，宗藝將在每個(gè)體驗(yàn)館內(nèi)配備專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，以便對(duì)代理商及消費(fèi)者進(jìn)行售前、售中、售后一條龍服務(wù)。
“石材在施工、養(yǎng)護(hù)等方面都比瓷磚復(fù)雜許多，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平要求更高。”涂智聰說(shuō)，售后服務(wù)體系不僅詳細(xì)規(guī)定了每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)則，還通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程控制每一道服務(wù)程序。
康利集團(tuán)福建分公司也不甘示弱。該公司目前正在著手建設(shè)一座水頭規(guī)模最大的石材體驗(yàn)館，建成后將集中展示公司新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝和新創(chuàng)意設(shè)計(jì)，顧客一踏入體驗(yàn)館大門(mén)，就有導(dǎo)購(gòu)人員陪同講解。
新東源石業(yè)是目前國(guó)內(nèi)石磚產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)最為成熟的企業(yè)之一，其旗下品牌米洛西幾乎成為石磚的代名詞。該公司不僅在國(guó)內(nèi)一線市場(chǎng)建立了60多家專(zhuān)賣(mài)店，而且海外品牌銷(xiāo)售點(diǎn)遍及歐美、中東、東南亞、拉美、非洲等80多個(gè)專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)和專(zhuān)賣(mài)店。
“在這樣一個(gè)龐大的銷(xiāo)售體系下，完善的客戶服務(wù)顯得尤為重要。為此，我們專(zhuān)門(mén)成立客服部，在全國(guó)各大銷(xiāo)售區(qū)域配備了客服團(tuán)隊(duì)，為客戶提供最好的服務(wù)。”新東源市場(chǎng)總監(jiān)肖灑表示，他們還定期給客服團(tuán)隊(duì)舉辦培訓(xùn)。
經(jīng)歷20多年的發(fā)展，我市石材業(yè)早已擺脫起步時(shí)單純賣(mài)大板和單純出口粗加工產(chǎn)品的狀態(tài)，步入了石材裝飾一體化和資源整合的階段，家裝市場(chǎng)也在逐步崛起，這讓越來(lái)越多的石材企業(yè)重視客戶服務(wù)。
探因 家裝石材消費(fèi)漲幅超20%
“原先我們市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商多為工程提供石材，現(xiàn)在越來(lái)越不敢忽視家裝消費(fèi)。”南安市新銳源石業(yè)有限公司副總經(jīng)理李源源介紹，從目前成交量的構(gòu)成比率來(lái)看，高檔家裝消費(fèi)中石材消費(fèi)的占比已經(jīng)超過(guò)三成，并且家裝石材消費(fèi)正以20%-30%的速度增加。
“就拿一個(gè)客廳來(lái)說(shuō)，以前石材多是起到點(diǎn)綴作用，現(xiàn)在還被做成了桌椅、背景墻、門(mén)框線條，甚至是裝飾畫(huà)，石材產(chǎn)品已成為裝修清單上的主角。”李源源表示。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，家裝中石材運(yùn)用占總體消費(fèi)約為10%，部分高檔住宅石材消費(fèi)額達(dá)到30%以上，建筑石材在我市家裝市場(chǎng)上正變得日趨紅火。
隨著人們對(duì)家裝檔次的不斷提高，石材在家裝市場(chǎng)受到越來(lái)越多的青睞。在新居裝修過(guò)程中，個(gè)性化與實(shí)用主義走俏市場(chǎng)，天生具有涼爽特質(zhì)的石材產(chǎn)品正被越來(lái)越多的裝修設(shè)計(jì)師所推崇，其在家庭裝修上的適用范圍也不斷被延伸。
盡管石材已經(jīng)逐漸走入家裝市場(chǎng)，但想要在短期內(nèi)得到突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)卻并非易事。
近日，記者接到正在裝修的業(yè)主黃女士的電話，她說(shuō)：“天然石材紋理多樣、色彩華麗、品質(zhì)高檔，用來(lái)做高檔裝修是最好不過(guò)了。但是我到市場(chǎng)上看了一下，發(fā)現(xiàn)同一品種的石材，花色和紋路卻大不相同，市場(chǎng)定價(jià)也高低相差懸殊、毫無(wú)規(guī)律。我都不知道應(yīng)該選擇哪種石材來(lái)裝修了，也不知道買(mǎi)到的是不是合理的價(jià)位。”
“對(duì)于家裝客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)非常重要。”英良石材集團(tuán)董事長(zhǎng)劉良說(shuō)，很多客戶第一眼看到石材時(shí)，根本不知道它適合用在哪個(gè)部位的裝修，企業(yè)的責(zé)任就是告訴消費(fèi)者如何挑選石材、如何讓石材發(fā)揮出最大的裝飾效果和價(jià)值。開(kāi)設(shè)精品體驗(yàn)館則是一個(gè)不錯(cuò)的方式。
石材行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段。為了獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)力，一些規(guī)模較大的石材企業(yè)，通過(guò)控制上下游資源，走上了石材裝飾一體化的道路。溪石集團(tuán)、華輝石業(yè)、環(huán)球石材、康利石材、宗藝石材、新東源石業(yè)、佳旭石材都是這一路線的代表企業(yè)，他們掌握一定的礦山資源，也有自己的建筑施工團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惑w化的服務(wù)。
“我們直接面對(duì)終端客戶，好的服務(wù)才能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力和口碑。”溪石集團(tuán)副董事長(zhǎng)王楚尚說(shuō)，客戶服務(wù)意識(shí)無(wú)處不在，從接單到施工到售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都要處理好，它表現(xiàn)出來(lái)的是一個(gè)企業(yè)的素質(zhì)和態(tài)度。
“產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，服務(wù)質(zhì)量得到提升，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)很好的優(yōu)勢(shì)。只注重產(chǎn)品質(zhì)量而不注重服務(wù)，或者注重服務(wù)而產(chǎn)品質(zhì)量又跟不上，這些都會(huì)阻礙企業(yè)健康發(fā)展。”業(yè)內(nèi)人士分析道，“只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好，品牌形象樹(shù)立起來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)跟上去了才能對(duì)企業(yè)有幫助，石材的質(zhì)量很關(guān)鍵，但是，石材企業(yè)在服務(wù)力方面也要引起重視才行。”